中消協(xié)體驗員調查網絡訂餐服務：體驗美團外賣 遭遇肉食生蛆

　　外賣下單后無法取消，食物撒漏、串味、有異物，不能及時送達，商家不提供正規(guī)發(fā)票……今天上午，中消協(xié)通報的網絡外賣訂餐服務體驗式調查結果顯示，網絡外賣訂餐服務總體驗得分79.8分，網絡訂單取消難、送餐服務不及時、餐食衛(wèi)生安全隱患多等問題突出。

　　本次調查由來自全國17個消協(xié)組織的體驗員以普通消費者身份進行，共對美團外賣、餓了么、百度外賣、口碑/淘寶外賣等平臺完成了1006次體驗，同時實地暗訪了93家網絡外賣訂餐平臺加盟商家的實體門店。其中，線上體驗得分84.7分，線下體驗得分77.7分，體驗員對網絡外賣訂餐線下服務體驗評價相對較低。

　　相對于線上訂餐體驗情況，線下送餐服務及送餐質量體驗部分存在的問題相對突出。

　　一是個別訂單餐食存在異物等不符合衛(wèi)生安全要求情況。如北京體驗員在體驗“美團外賣”時在有雞腿的肉菜里發(fā)現(xiàn)了蛆，杭州體驗員在體驗“餓了么”時發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。

　　二是個別平臺準入審核不嚴，出現(xiàn)無資質商家在平臺線上登記，在線下無證經營的情況。如寶雞體驗員發(fā)現(xiàn)，在“餓了么”平臺線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，線下實際是個街邊移動式食品小攤位，并不具備相應經營資質。

　　三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況，如寧波體驗員體驗“口碑外賣”時遇到店鋪外賣包裝不密封，食品撒漏較為嚴重問題。

　　四是部分平臺商家不能及時送達餐食，17.5%的體驗員反映網絡外賣訂餐平臺未按照系統(tǒng)顯示時間送達餐食。如北京體驗員在體驗“百度外賣”時遇到線上訂單顯示已送達，實際線下外賣并沒有送達。

　　五是部分由商家自行安排的送餐人員，服務意識薄弱、主動性較差。體驗員對于送餐人員的服務態(tài)度評分為66.6分，相對較低。

　　六是部分平臺未設訂單取消選項，53.4%的體驗員反映下單后無法取消訂單。北京體驗員體驗“美團外賣”時出現(xiàn)下單兩分鐘后商家以“菜已經在配送中”為由，拒絕了退單申請。

　　七是超7成體驗員反映平臺商家不主動提供正規(guī)發(fā)票。如鄭州體驗員在體驗“大眾點評網”時遭遇線上要求開個人發(fā)票，但線下沒有開發(fā)票的情況；杭州體驗員在體驗“美團外賣”時出現(xiàn)店鋪明確表示沒有發(fā)票的現(xiàn)象。（記者楊濱）